南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者盤(pán)瑤陳蘊(yùn)康實(shí)習(xí)生岑春媚）“您好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，有什么可以幫您？” 7月19日，記者走進(jìn)南寧市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳，這樣的應(yīng)答聲在大廳里此起彼伏，話(huà)務(wù)員正忙碌著接聽(tīng)與解答群眾反映的問(wèn)題和訴求。南寧市12345熱線(xiàn)為市民群眾提供7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)服務(wù)，著力解決好大家的“急難愁盼”事。

今年上半年，南寧市12345熱線(xiàn)共受理群眾訴求84.76萬(wàn)件，其中人工接聽(tīng)群眾有效來(lái)電83.51萬(wàn)通，熱線(xiàn)咨詢(xún)類(lèi)工單在線(xiàn)解答率99.79%，按時(shí)辦結(jié)率99.42%，工單處理滿(mǎn)意率97.02%。

南寧市12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員接線(xiàn)中。記者盤(pán)瑤攝

為民解憂(yōu)，當(dāng)好人民的靠山

“太感謝12345熱線(xiàn)了，不用花費(fèi)一分錢(qián)也可以為我們老百姓解決困難，你們是我們的靠山?！苯衲?月16日，市民黃瓊花致電12345熱線(xiàn)，由衷地感謝熱線(xiàn)幫其解決了住房和子女教育這兩件大事情。2020年，黃女士在某小區(qū)購(gòu)置了一套房屋，但在交房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)房屋外的公共草坪比房子高出了一米，導(dǎo)致房子變成了地下室，開(kāi)發(fā)商遲遲沒(méi)有提供滿(mǎn)意的解決方案，黃女士十分苦惱。后來(lái)在朋友的建議下，黃女士撥打了12345熱線(xiàn)電話(huà)，經(jīng)熱線(xiàn)協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)派工單，相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商將黃女士的房屋更換到5樓，圓滿(mǎn)解決了問(wèn)題。

黃女士對(duì)12345熱線(xiàn)快速響應(yīng)、聯(lián)合部門(mén)的做法稱(chēng)贊不已，“撥打熱線(xiàn)后，十個(gè)工作日之內(nèi)熱線(xiàn)就幫我協(xié)調(diào)了這件事情，我非常滿(mǎn)意，這也說(shuō)明12345熱線(xiàn)是可靠的，是值得信賴(lài)和依賴(lài)的。”黃女士的故事僅僅是12345熱線(xiàn)推動(dòng)解決千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)群眾急難愁盼問(wèn)題的一個(gè)縮影。

提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展

經(jīng)過(guò)二十多年運(yùn)行，12345熱線(xiàn)從一部電話(huà)接聽(tīng)，發(fā)展到電話(huà)、微信、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)群眾，全流程系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理。2020年，南寧市12345熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)實(shí)行政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，熱線(xiàn)的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力大幅度提升，熱線(xiàn)座席員從原來(lái)的三十多人增長(zhǎng)到現(xiàn)在的兩百四十多人，人工接通率從原先的百分之六十左右增長(zhǎng)到現(xiàn)在的百分之九十以上，日均接電量從原先的三百多個(gè)增長(zhǎng)到現(xiàn)在的六千多個(gè)。熱線(xiàn)“接得更快、接得更多”，滿(mǎn)足了人民群眾日益增長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)話(huà)務(wù)需求。

2021年至2023年6月共接聽(tīng)群眾來(lái)電431.66萬(wàn)通，通過(guò)電話(huà)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信等渠道生成有效工單365.56萬(wàn)件，其中熱線(xiàn)直接答復(fù)辦結(jié)299.73萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率97.82%，處理滿(mǎn)意率97.26%。

南寧市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳。記者盤(pán)瑤攝

“12345”一號(hào)通達(dá)，好記又方便

2021年11月，南寧市在全區(qū)率先完成了非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)整合工作，先后整合了全市47條非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)和公開(kāi)電話(huà)，由“12345”一個(gè)號(hào)碼提供7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理、統(tǒng)一指標(biāo)考核。建立起市12345熱線(xiàn)、各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)12345熱線(xiàn)工作站及市直成員單位、各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)下級(jí)成員單位一體化三級(jí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，共計(jì)946個(gè)熱線(xiàn)成員單位。群眾從原來(lái)的記多個(gè)號(hào)碼變成只記一個(gè)號(hào)碼，群眾解決問(wèn)題的方式從原來(lái)的群眾自己找部門(mén)轉(zhuǎn)變成熱線(xiàn)為群眾找責(zé)任單位。

建章立制，協(xié)調(diào)督辦，群眾訴求“件件有著落”

南寧12345熱線(xiàn)先后出臺(tái)了《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》《南寧市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)工作考核辦法》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)考核指標(biāo)》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》《南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)業(yè)務(wù)手冊(cè)》等一系列制度規(guī)范，形成“以制度促規(guī)范、以規(guī)范促效率、以效率促服務(wù)”的良性發(fā)展。熱線(xiàn)人工電話(huà)服務(wù)參評(píng)率由原來(lái)的不足1%提升到51.83%，話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意率由原來(lái)的78.95%提升到98.4%。

此外，為解決重點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)等復(fù)雜疑難事項(xiàng)，南寧市12345熱線(xiàn)搭建了電話(huà)協(xié)調(diào)、函件督辦、會(huì)議會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)辦公、信息呈報(bào)等多種方式相結(jié)合的綜合協(xié)調(diào)督辦模式。2020年南寧市率先推出的“熱線(xiàn)部門(mén)＋機(jī)構(gòu)編制、司法部門(mén)”的協(xié)調(diào)模式在全區(qū)得到推廣應(yīng)用。該模式推行以來(lái)，12345熱線(xiàn)累計(jì)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)辦公10余次，會(huì)議協(xié)調(diào)會(huì)20余次，發(fā)送提醒、督辦函21件次，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“件件有著落”。

南寧市行政審批局電話(huà)辦主任黃瑩表示，接下來(lái)，南寧12345熱線(xiàn)將堅(jiān)持“一號(hào)一線(xiàn)連民心，心系邕城為人民”的服務(wù)理念，重點(diǎn)圍繞熱線(xiàn)工作規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展持續(xù)發(fā)力，不斷完善熱線(xiàn)工作制度，提高熱線(xiàn)協(xié)調(diào)督辦力度，把12345熱線(xiàn)打造成為高效便捷的溝通平臺(tái)、輔助決策的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的樞紐平臺(tái)，為助力南寧市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)民生工作貢獻(xiàn)熱線(xiàn)力量。

編輯：羅寧

責(zé)任編輯：覃鳳妮

值班編審：黃登

（作者：盤(pán)瑤陳蘊(yùn)康岑春媚)