9月20日，高德與100家網約車平臺共同發(fā)起“放心選 安心坐”服務行動，共建網約車基準服務質量評價體系，發(fā)布車費保鏢、五星平臺兩大功能，旨在通過聚合生態(tài)高效協(xié)同，重塑基準服務、共建放心平臺，保障消費者的出行體驗和權益。目前，基于網約車服務質量評價體系，“放心選 安心坐”服務行動正式發(fā)布了首批10多個城市的五星平臺排名，包括北京、上海、深圳、杭州、南寧等城市。
“放心選 安心坐”服務行動啟動。
敢坐敢賠升級車費保鏢，車費問題實現(xiàn)秒級處理
今年8月，中國消費者協(xié)會發(fā)文呼吁聚合平臺用好首問負責制度降低消費者維權成本。
事實上，高德打車早在2019年就聯(lián)合27家網約車平臺做出了“敢坐敢賠”服務承諾。當乘客遇到未乘車扣費、提前計費、司機繞路等五類費用爭議時，如果網約車平臺在48小時內未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付?！案易屹r”在行業(yè)內首創(chuàng)聚合平臺先行賠付的模式。
為進一步保障消費者權益，高德打車將“敢坐敢賠”升級至“車費保鏢”，為用戶提供實時護航、秒級處理和先行賠付等多重保障，將全場景車費問題的處置速度提升至秒級。
車費保鏢自動為乘客免除訂單中不合理費用。
車費保鏢能夠智能識別和自動攔截車費異常的訂單，同步網約車平臺提示駕駛員復核費用，先于乘客發(fā)現(xiàn)車費中不合理的部分，并自動減免。
當乘客自行發(fā)現(xiàn)車費疑問時，并在高德地圖App內反饋時，車費保鏢能實現(xiàn)秒級判責，對不合理車費秒級賠付，對費用正常的訂單也會秒級給出費用說明。
為了保證相對復雜的車費問題處理時效，高德承諾36小時內完成所有車費問題處理，超時則不論責任歸屬、先行賠付。
目前，高德已經實現(xiàn)90%的車費問題秒級處理，36小時先行賠付承諾也在行業(yè)處于領先地位。
重塑服務標準，“五星平臺”公開排名
據統(tǒng)計，每個城市服務排名靠前的網約車平臺都不盡相同。以上海和杭州為例，根據上海市交通委公示，今年一季度上海網約車平臺投訴率最低的是AA租車、悅道用車和美團打車。杭州交通運輸局公告顯示，今年二季度，在杭州網約車平臺服務質量測評中，旅程約車、曹操出行、享道出行排名前三。
東南大學交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松表示，網約車平臺服務質量存在區(qū)域化差異，服務質量與區(qū)域的投入度直接相關，一家平臺難以在全國都提供高質量服務。
參考地方主管部門的測評指標，高德與100多家網約車平臺共建網約車基準服務質量評價體系，包括安全管理、運營效率、乘車體驗、客服保障、行業(yè)責任等多個維度。同時，高德面向網約車平臺開放安全出行大模型，包括風險識別、風險預警、實時防護、常態(tài)治理等能力，為平臺提升自身服務能力提供技術支撐。
高德打車總經理李新華表示，基準服務質量越高，打車體驗越具有確定性，消費者就越放心。
目前，網約車基準服務質量評價體系已經在30多個城市試運行，以月度為單位對網約車平臺服務質量做出評價。
根據8月網約車基準服務質量評價結果，高德在北京、上海、深圳、杭州等10多個城市上線了首批“五星平臺”，月度服務排名前三的網約車平臺下方會顯示五星平臺服務標識。服務標識會根據網約車平臺的服務質量評價情況月度更新。不僅如此，高德還會向消費者公開網約車平臺存在的服務不足，如“價格易波動”服務標識代表當前平臺易出行預估價不準的情況。
五星平臺服務標識讓服務成為乘客選擇依據。
“五星平臺”服務標識消費者打車時能夠對網約車平臺服務質量一目了然，讓服務成為價格之外的另一重選擇，也讓平臺能夠憑借服務得到更多訂單。
中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志表示，“放心選 安心坐”服務行動在落實首問負責制上先行了一步，聚合平臺與網約車平臺在強化消費者權益保障上形成了雙保險。希望更多的聚合平臺和網約車平臺根據自身實際經營情況，作出更多更高更有利于消費者的承諾，提高消費者的消費體驗和對聚合模式的認同感。
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