南寧云—南寧新聞網(wǎng)訊（記者 龐麗娜 通訊員 宋斯麗 盧詩宇 劉飛剛）“叮鈴鈴……”3月8日一大早，在南寧12306旅客服務(wù)中心大廳內(nèi)，此起彼伏的電話鈴聲和鍵盤敲擊聲交織在一起，時不時傳來12306客服工作人員的問候與旅客的感謝聲。這群姑娘們不在現(xiàn)場，但卻在離旅客最“近”的地方，為旅客排憂解難。她們有著萬千旅客熟悉的名字——12306客服人員。
南寧12306旅客服務(wù)中心全景。盧詩宇 攝
早上7點，剛接班的客服專員姜楊打好一瓶水，準備好一盒潤喉片，舒展了一下身體，坐在工位上接聽了今天第一通來電：“您好，很高興為您服務(wù)……”南寧12306旅客服務(wù)中心于2011年成立，由18名職工組成，其中有黨員14名，承擔著國鐵南寧局管內(nèi)車站及擔當值乘列車的鐵路客運咨詢、求助和增值服務(wù)等重任。當旅客撥打12306電話時，中心會提供7×24小時不間斷的自助語音與人工在線服務(wù)，是聯(lián)系著旅客與鐵路部門的重要橋梁紐帶。
在剛剛過去的2024年春運，鐵路客流量持續(xù)高位運行，客服專員們的工作也“熱火朝天”，日均通話數(shù)達200多通，比平時近乎翻了一倍。姜楊打趣說道，她們經(jīng)常在工位上一坐就是一整天，不少平日里細嚼慢咽的姑娘們甚至練就了5分鐘快速“干飯”的本領(lǐng)。
即便如此，客服專員們的工作標準也不能降低，幫助每一位旅客解決問題、解答疑惑是她們不懈的追求?！巴ㄟ^換位思考，我非常能理解旅客在外遇到各種問題時的心情。我會盡可能幫助他們，耐心溝通，爭取讓他們放下電話時的心情是舒暢的?！苯獥钫f?！霸缣幚恚每途湍茉缡嫘?，我效率快一分鐘，后邊的旅客就少等一分鐘?！?/p>
客服專員間互相探討服務(wù)旅客心得和工單處理方法。盧詩宇 攝
與此同時，在姜楊旁邊的客服專員屈麗花也完成了一單重點旅客預(yù)約的工單。利用工作間隙，屈麗花告訴記者，撥打求助電話的旅客一般都很著急，比如遺失巨額現(xiàn)金、聯(lián)系不上乘車的親朋好友、行動不便的旅客需要協(xié)助進站乘車、列車正晚點或停運信息查詢……盡可能在最短的時間內(nèi)解決旅客的燃眉之急是她們的職責。
“特別是在剛剛過去的春運，出行人流大，突發(fā)情況也有很多?！鼻惢ɑ貞浀溃拔矣浀弥耙晃宦每蛽艽螂娫捀嬖V我們在南寧東站遺失了一個裝了7.8萬元現(xiàn)金、手機和平板等貴重物品的背包?！痹谘杆倥c對方確認關(guān)鍵信息后，立即生成緊急服務(wù)單并電話通知南寧站派人尋找，同時安撫旅客，請他放心。不久，便接到了南寧站的電話通知，核對了現(xiàn)金物品，分文不少。后來，旅客再次給12306致電，表達了感謝。
“其實聽到旅客遇到問題我們也很著急，有些甚至帶著哭腔，我們會想方設(shè)法幫他盡快解決?！鼻惢ㄕf，“當事情真正解決時，聽到旅客開心的聲音我也會由衷地為他高興。”據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2024春運期間，南寧12306旅客服務(wù)中心共接到重點旅客預(yù)約11092件，為旅客尋找遺失物品42046起。
12306客服專員正在接聽電話，為旅客排憂解難。盧詩宇 攝
在這里，每天都涌現(xiàn)出一個個溫暖的瞬間，旅客看不見的“背后戰(zhàn)場”里，客服專員們以真誠之心盡心盡力為旅客服務(wù)、解決問題。除了及時回應(yīng)旅客致電，今年還結(jié)合旅客需求、建議，提出了將溫馨服務(wù)菜單、尋找遺失物品、重點旅客預(yù)約服務(wù)等功能放到12306首頁的建議，最終得到推出應(yīng)用，讓旅客可以更方便、直觀地使用鐵路服務(wù)。
提及自己的工作，姜楊和屈麗花都覺得，雖然有接不完的電話，但她們卻很快樂，“其實在鐵路單位，女職工不在少數(shù)。相比之下，在一線作業(yè)的女同胞，她們付出得更多，奉獻得更多。我們不累，贈人玫瑰手有余香，能旅客解決燃眉之急，我們也高興?！?/p>
不多時，這群姑娘們又投入了工作中，“喂，您好，請問有什么可以幫助您……”12306客服熱線不僅僅是一串鐵路客服電話號碼，它承載著萬千旅客對鐵路部門的信任和期待，更飽含著鐵路真誠服務(wù)旅客的信念。
編輯：羅寧
責任編輯：覃鳳妮
值班編審：黃登
（作者：龐麗娜 宋斯麗 盧詩宇 劉飛剛)
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