家庭裝修本來(lái)應(yīng)該是一件高興的事，可是這里面的坑還真不少，反倒讓人頭疼起來(lái)。比如，合同有貓膩、材料“以次充好”、裝修公司收了錢，人卻跑了，這都是常見套路。家住北京的張先生在家裝中遇到糟心事，他沒想到，自己千小心萬(wàn)小心，最后卻在不起眼的輔料上入了商家的坑。
家裝套路多 消費(fèi)者“踩坑”后如何維權(quán)
張先生幫兒子裝修婚房，為了兼顧美觀與安全，他幾經(jīng)考慮選中了一家裝飾公司的壁布。雙方簽訂了一份商品銷售合同，張先生陸續(xù)支付了包括壁布費(fèi)用以及安裝費(fèi)用在內(nèi)的17000多元。
選中了心儀的款式，輔料用膠也安全環(huán)保，張先生對(duì)此很是滿意，不過(guò)壁布貼好時(shí)，他在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)情況，讓他原本放下的心又懸了起來(lái)。
張先生委托訴訟代理人 周凈：在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，安裝工人使用過(guò)的膠水的空瓶子上，日期是過(guò)期的，所以張先生就保留了相關(guān)證據(jù)。
從當(dāng)事人張先生保留的證據(jù)可以看出，膠水瓶蓋上顯示的生產(chǎn)日期為2018年9月20日，保質(zhì)期12個(gè)月，而這家裝飾公司為張先生貼壁布時(shí)，這些膠都已經(jīng)過(guò)期了。看到商家承諾的“環(huán)保輔料”竟然變成了“過(guò)期膠”，張先生越想越生氣，將裝飾公司訴至法院。
案件經(jīng)歷一審、二審，對(duì)于裝飾公司的行為是否構(gòu)成欺詐，以及如果構(gòu)成欺詐，裝飾公司又該承擔(dān)怎樣的賠償責(zé)任兩個(gè)焦點(diǎn)，張先生和裝飾公司雙方有著各自的想法。
裝飾公司認(rèn)為，他們所提供的壁布檢驗(yàn)合格報(bào)告和所用膠的測(cè)試報(bào)告，可以證明他們提供的產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題。雖然使用了過(guò)期膠，但這只是無(wú)心之過(guò)，并沒有給張先生造成什么實(shí)際損失。對(duì)此，張先生一方并不認(rèn)可，他覺得家里的壁布上有一些凹凸不平的痕跡，這就是因?yàn)槟z水過(guò)期、不好涂抹均勻?qū)е碌摹?/p>
雙方爭(zhēng)議最大的，就是張先生提出的“按照全部?jī)r(jià)款的三倍進(jìn)行賠償”的要求。
裝飾公司委托訴訟代理人：我們認(rèn)為，在本案當(dāng)中產(chǎn)生了兩筆費(fèi)用，第一筆費(fèi)用是購(gòu)買壁布產(chǎn)品的費(fèi)用15340元，另一項(xiàng)費(fèi)用是接受施工服務(wù)的費(fèi)用2000元，即便是對(duì)我們公司進(jìn)行三倍的處罰，那也僅是限于在施工服務(wù)費(fèi)用、施工服務(wù)范圍里面來(lái)承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。
法院二審認(rèn)為，首先，結(jié)合張先生提供的相關(guān)證據(jù)，能夠證明裝飾公司在安裝過(guò)程中使用了過(guò)期膠，而裝飾公司作為專業(yè)從事壁布交易及安裝的經(jīng)營(yíng)者，本應(yīng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中具有更高的注意義務(wù)。
法院認(rèn)為商家行為影響消費(fèi)者主觀判斷
北京市第三中級(jí)人民法院法官 鄭吉喆：應(yīng)該說(shuō)，膠的生產(chǎn)日期非常明確，就在瓶口，稍加注意，就能注意到生產(chǎn)日期。根據(jù)案子當(dāng)中這個(gè)事實(shí)，我們能夠認(rèn)定，裝飾公司當(dāng)時(shí)在使用這個(gè)膠的時(shí)候，實(shí)際上對(duì)膠過(guò)期的事實(shí)是明知的。
法院二審認(rèn)為，膠雖為裝修時(shí)使用的輔料，但與主材混合后才能呈現(xiàn)裝修效果，裝飾公司的行為足以影響消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)選擇的主觀判斷。
法院二審認(rèn)為，裝飾公司在本案中的行為構(gòu)成欺詐。并且，貼壁布的膠對(duì)于壁布的使用年限及美觀程度有重要影響，膠的環(huán)保性和安全性也事關(guān)居住人的身體健康，且裝修用膠與壁布本身在裝修后具有不可分性，因此，裝飾公司應(yīng)以收到的全部經(jīng)營(yíng)款項(xiàng)為賠償基數(shù)，承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。
2023年6月，北京市第三中級(jí)人民法院對(duì)案件做出二審判決，裝飾公司向張先生賠償52000多元，也就是全部款項(xiàng)的三倍。本案中，涉案壁布尚在使用，不具備退貨條件，因此對(duì)于張先生提出的要求裝飾公司退還壁布材料及安裝費(fèi)用17000多元，二審法院不予支持。
北京市第三中級(jí)人民法院法官 鄭吉喆：提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，第一，要如實(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)描述。第二，不管是主材的選擇還是輔料的選擇，整個(gè)過(guò)程中，要按照承諾保質(zhì)保量提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)履行義務(wù)。
貨不對(duì)板 定制家具里藏貓膩
“裝修踩坑，一坑又一坑”，貨不對(duì)板，是家裝糾紛中比較突出的一項(xiàng)。就拿定制家具來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者花了大量時(shí)間和金錢，結(jié)果等來(lái)的成品沒有驚喜，倒可能是“驚嚇”。北京的王先生就有一段這樣的經(jīng)歷。定制家具用料和商家當(dāng)初承諾的相差甚遠(yuǎn)，找商家說(shuō)理還說(shuō)不通，更沒有想到，商家還以合同上沒有標(biāo)明為由，拒絕賠付。
王先生一家所說(shuō)的安裝不牢固的玻璃片以及變形的柜門，都是他花費(fèi)20多萬(wàn)元訂制的家具組合中的一部分。他說(shuō)，這些家具的安裝工藝拙劣，難以正常使用，并且最令他氣憤的是，這些板材的材質(zhì)和商家當(dāng)初承諾的完全不一致，這事情到底是怎么發(fā)生的呢？
起初，王先生家中裝修，需要定制包括衣柜、櫥柜等在內(nèi)的多種家具，于是找到了某家具公司。幾番設(shè)計(jì)之后，王先生一家選擇使用某品牌板材來(lái)制作這套家具。當(dāng)時(shí)，家具公司依據(jù)客戶的需求列出了報(bào)價(jià)單，還稱原本23.5萬(wàn)元左右的價(jià)格，可以優(yōu)惠至20萬(wàn)元。王先生隨即和家具公司簽訂了一份家具買賣合同，并爽快地支付了全部20萬(wàn)元錢款。
不過(guò)，王先生家的裝修進(jìn)度較慢，過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間后，他還需要補(bǔ)訂幾樣家具，于是他和家具公司又簽訂了第二份《家具買賣合同》。在王先生補(bǔ)交了2萬(wàn)多元錢之后，家具公司開始了安裝工作。原本以為一切進(jìn)展順利，沒承想，家具交付之后，才是王先生一家煩惱的開始。
北京市第三中級(jí)人民法院法官 李淼：王先生發(fā)現(xiàn)安裝好的這些木作家具，會(huì)出現(xiàn)關(guān)不上門、開裂、出現(xiàn)縫隙等質(zhì)量問(wèn)題，隨后找到做家具的專業(yè)人士去幫他進(jìn)行鑒別。鑒別之后，王先生發(fā)現(xiàn)，柜體材質(zhì)和他們當(dāng)時(shí)約定的不一樣。
王先生一家很生氣，約定好的材質(zhì)怎么能說(shuō)變就變呢？于是王先生將家具公司訴至法院，以對(duì)方構(gòu)成欺詐為由，要求其退還家具款22萬(wàn)余元并進(jìn)行三倍賠償，以及承擔(dān)房屋恢復(fù)原狀費(fèi)、藝術(shù)漆費(fèi)用、基層處理費(fèi)等實(shí)際損失。
王先生認(rèn)為，雙方約定的板材是某品牌產(chǎn)品，從家具公司發(fā)送的聊天內(nèi)容及報(bào)價(jià)單也可以印證這一點(diǎn)。然而實(shí)際交付時(shí)，家具公司卻私自更換了材質(zhì)，這種行為已構(gòu)成欺詐。對(duì)此，家具公司辯稱，報(bào)價(jià)單及交易過(guò)程中的溝通不能作為約定板材標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，應(yīng)當(dāng)以雙方簽訂的家具買賣合同為準(zhǔn)。在第二份合同上，是明確寫有“配置同圖紙”字樣的，而圖紙上對(duì)板材的品牌并沒有做具體注明。
簽字圖紙模糊板材品牌 定制家具貨不對(duì)板
北京市第三中級(jí)人民法院法官 李淼：家具公司認(rèn)為，在有王先生簽字的圖紙當(dāng)中，也沒有明確寫是某個(gè)品牌的板材，王先生在簽字之后應(yīng)該知道。王先生認(rèn)為，作為一個(gè)普通消費(fèi)者，他并沒有專業(yè)到把圖紙看得特別仔細(xì)。
定制家具結(jié)果“貨不對(duì)板”，明明約定了板材材料，但合同里卻沒有清晰體現(xiàn)，這樣的難題如何解？家具公司的行為是否構(gòu)成欺詐呢？
案件經(jīng)過(guò)一審二審，法院審理后均認(rèn)為，雙方簽訂的買賣合同及圖紙中雖然沒有明確板材的具體品牌信息，但根據(jù)雙方的微信溝通過(guò)程及家具公司發(fā)送的報(bào)價(jià)單，可以認(rèn)定雙方確認(rèn)的材質(zhì)主要為某品牌板材。
法官解釋，涉案家具公司作為家具定制的專業(yè)商家，在主要材質(zhì)發(fā)生重大變化時(shí)未明確告知王先生，也未通過(guò)相應(yīng)價(jià)格調(diào)整等方式予以體現(xiàn)。涉案家具公司在銷售過(guò)程中作出的一系列行為，足以使王先生陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)并作出購(gòu)買家具的意思表示，與王先生真實(shí)意思不符，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，符合欺詐行為的構(gòu)成要件。2024年1月，北京市第三中級(jí)人民法院對(duì)案件作出終審判決：家具公司構(gòu)成欺詐，需退還王先生22萬(wàn)余元家具款并進(jìn)行三倍賠償。駁回王先生其他訴訟請(qǐng)求。
北京市第三中級(jí)人民法院法官 李淼：消費(fèi)者和商家對(duì)于產(chǎn)品獲取的信息以及專業(yè)知識(shí)是完全不對(duì)等的。希望商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行關(guān)于自己所銷售產(chǎn)品的明確解釋說(shuō)明。在合同當(dāng)中進(jìn)行明確約定，也是對(duì)雙方權(quán)利的保護(hù)，也是對(duì)雙方各自履行義務(wù)的約束。
消費(fèi)者能通過(guò)哪些渠道維護(hù)合法權(quán)益
口頭承諾得挺好，最后商家還不認(rèn)，約定的材質(zhì)被“偷梁換柱”，這樣的家裝糾紛的確不在少數(shù)。那么，消費(fèi)者能通過(guò)哪些渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？一起來(lái)聽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法專家的建議。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳音江：裝修涉及方方面面，比如墻、地板、家具等，雙方在約定的時(shí)候也不容易約定清楚，這樣就導(dǎo)致裝修的消費(fèi)糾紛確實(shí)特別多。
專家解釋，由于消費(fèi)者對(duì)裝修的了解程度遠(yuǎn)不及經(jīng)營(yíng)者，也很難把裝修過(guò)程中涉及的每一項(xiàng)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)，都明確落實(shí)在合同中，這就容易引起侵權(quán)方面的糾紛，甚至一些商家會(huì)利用信息差鉆空子。比如，在合同約定上偷換概念、裝修材料以次充好，以及不合理收費(fèi)、拖延工期等等。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳音江：裝修公司和消費(fèi)者之間的信息是明顯不對(duì)稱的。消費(fèi)者對(duì)裝修的常識(shí)、相關(guān)知識(shí)，可能確實(shí)不那么了解。但是裝修公司非常專業(yè)、非常懂行，要是設(shè)置了一些消費(fèi)陷阱，消費(fèi)者確實(shí)很難繞過(guò)去。
專家提醒，一旦權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者主要可以通過(guò)以下幾種途徑進(jìn)行維權(quán)：一、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；二、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政部門投訴；三、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；四、向人民法院提起訴訟。
專家認(rèn)為，除了提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，更需要監(jiān)管部門等多方參與，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，才能切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓百姓裝得安心，住得放心。
（作者：張李彬 曾曉蕾 金軼丹)
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